Coronavirus e consumatori: rimborsi viaggi, spettacoli e musei

Non puoi partire e devi annullare un biglietto prenotato? Hai acquistato un pacchetto turistico, ma il volo è stato cancellato? Hai già pagato il viaggio d'istruzione per tuo figlio e vuoi essere rimborsato?

A fronte dell’emergenza epidemiologica da COVID-19, il Governo italiano ha adottato una serie di misure per il contenimento del contagio.
Tra le misure adottate, quelle relative alle restrizioni e ai divieti relativi agli spostamenti delle persone che hanno generato inevitabili ricadute non solo sulle attività delle imprese ma anche sui diritti dei consumatori. In particolare, visto che allo stato attuale non è opportuno né possibile svolgere tutta una serie di attività, le prenotazioni, sia per quanto riguarda i trasporti sia per quanto riguarda i soggiorni turistici e altre attività affini, vanno incontro a cancellazione.
Con il D.L. 9/2020 e con il D.L. 18/2020 sono state dettate regole per disciplinare le ipotesi in cui le persone si trovino a dover annullare la propria prenotazione; a queste regole si sono sovrapposti gli artt. 88 e 88-bis del D.L. 18/2020 (c.d. #CuraItalia), convertito con modificazioni dalla L. 27/2020, in vigore dal 30/4/2020.
Da ultimo, con il D.L. 34/2020 (c.d. Decreto Rilancio), in vigore dal 19/5/2020, sono state inoltre dettate regole per il caso di mancata utilizzazione dell’abbonamento di trasporto (art. 215) e per l’accesso a palestre, piscine e impianti sportivi (art. 216).
Di seguito le indicazioni su cosa è possibile fare per ottenere il rimborso.

Titoli di viaggio

Nel caso in cui sia stato acquistato un biglietto aereo, del treno, del traghetto o del bus e non sia più possibile partire a causa dei provvedimenti adottati dalle Autorità per l’emergenza Coronavirus, scatta il diritto al rimborso del prezzo del biglietto stesso.

Dal punto di vista giuridico, il rimborso è conseguente alla risoluzione (cioè allo scioglimento) per impossibilità sopravvenuta della prestazione (ai sensi dell’art. 1463 codice civile) dei «contratti di trasporto aereo, ferroviario e marittimo, nelle acque interne o terrestre», da eseguirsi nel periodo interessato dalle restrizioni o dai divieti agli spostamenti.

Il contratto di trasporto può sciogliersi sia per via dell’impossibilità a partire del viaggiatore, sia per il recesso del vettore (cioè del soggetto che effettua il servizio di trasporto), a causa dei provvedimenti adottati dalle Autorità per fronteggiare l’emergenza epidemiologica.

Chi ha diritto al rimborso?

Il diritto al rimborso è testualmente accordato alle seguenti categorie di persone:

  1. soggetti nei confronti dei quali è stata disposta la quarantena con sorveglianza attiva;
  2. soggetti residenti o domiciliati o destinatari di un divieto di allontanamento nelle aree interessate dal contagio;
  3. soggetti risultati positivi al virus COVID-19;
  4. soggetti che hanno programmato viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio;
  5. soggetti che hanno programmato la partecipazione a concorsi pubblici o a manifestazioni ed eventi annullati o sospesi dalle Autorità competenti;
  6. soggetti diretti verso Stati esteri in cui sia impedito l’arrivo.

In pratica, dal 10 marzo 2020, quando le misure di contenimento del contagio sono state estese all’intero territorio nazionale, la previsione di cui al punto b) risulta estesa a tutti i soggetti residenti o domiciliati in Italia.
Pertanto, per i contratti di trasporto da eseguirsi dal 10 marzo e sino alla vigenza dei provvedimenti governativi che limitano gli spostamenti, tutte le persone che si trovano sul territorio italiano e che dunque non possono spostarsi, possono avvalersi del diritto al rimborso del biglietto previsto dal Decreto #CuraItalia.

Come si ottiene il rimborso? 

Per ottenere il rimborso, coloro che siano impossibilitati a partire devono comunicarlo al vettore (cioè al soggetto che effettua il servizio di trasporto) e fargli pervenire la propria richiesta di rimborso.

Termini per l’invio della comunicazione

La comunicazione di impedimento alla partenza deve essere effettuata il prima possibile e comunque entro 30 giorni, che decorrono:

  1. dalla cessazione delle situazioni che hanno impedito la partenza (ad es. dal termine della quarantena);
  2. dall’annullamento o sospensione della procedura selettiva o della manifestazione o dell’evento per cui è stato acquistato il biglietto di viaggio;
  3. dalla data prevista per la partenza, nel caso di impedimento di sbarco o approdo all’estero.

Attualmente, la situazione di cui alla lett. a) è generalizzata, per cui il termine scadrà dopo il venir meno delle restrizioni agli spostamenti imposte a tutti dai decreti governativi. Tuttavia, se vi è un impedimento di carattere soggettivo (ad es. quarantena o ricovero per positività al virus), il termine dei 30 giorni scadrà solo dopo la cessazione di tale particolare situazione.

Documentazione da allegare

Alla richiesta di rimborso deve essere allegato:

  • il titolo di viaggio di cui si chiede l’annullamento

ed, eventualmente

  • la documentazione attestante la programmata partecipazione al concorso o alla manifestazione o all’evento (ad es. la ricevuta di iscrizione o il biglietto di ingresso).

Contenuto della comunicazione e modalità di invio

Nella comunicazione si raccomanda di far riferimento ai diritti che scaturiscono dall’art. 88-bis, D.L. 18/2020, come modificato dalla L. 27/2020, ed alla specifica situazione nella quale si rientra (v. sopra alla voce “chi ha diritto al rimborso”)

Si segnala che attualmente tutti i principali vettori (ad es., Alitalia, Ryanair, Easyjet, Trenitalia, Italo, Grandi Navi Veloci, Flixbus) si sono dotati di apposite sezioni o numeri telefonici/indirizzi di posta elettronica, indicati nel proprio sito web, per agevolare i clienti nell’inoltro della richiesta di rimborso.

Recesso del vettore

Nel caso in cui, invece, il recesso dal contratto di trasporto sia effettuato dal vettore, sarà quest’ultimo, ovviamente, a dover comunicare al cliente l’annullamento del viaggio. Tale comunicazione dovrà essere tempestiva.

In cosa consiste il rimborso? 

Ricevuta la richiesta, il vettore deve provvedere a:

  • effettuare il rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio

OPPURE

  • emettere un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

La scelta tra la restituzione del denaro e l’emissione del voucher è rimessa al vettore.
L’emissione del voucher assolve l’obbligo di rimborso e non richiede l’accettazione del destinatario.
Il rimborso deve avvenire entro 30 giorni dalla comunicazione dell’annullamento del viaggio.
La procedura e le regole del rimborso sono le stesse anche nel caso di acquisto del biglietto tramite un’agenzia o un portale di prenotazione.

Abbonamenti del treno e del bus

Di recente è stato sancito «per i pendolari di trasporto ferroviario e TPL» (Trasporto Pubblico locale) il diritto di ottenere un rimborso in relazione agli abbonamenti divenuti anche solo parzialmente inutilizzabili a causa delle misure governative.

Come si ottiene il rimborso? 

In caso di mancata utilizzazione, in conseguenza delle misure di contenimento adottate a partire dall’attuazione del D.L. 23 febbraio 2020, n. 6 (ed estese a tutte le persone residenti sul territorio nazionale dal 10 marzo 2020), i titolari degli abbonamenti possono inviare la propria richiesta di rimborso al vettore allegando:

  • la documentazione comprovante il possesso del titolo di viaggio, in corso di validità durante il periodo di efficacia dei provvedimenti attuativi delle misure di contenimento;
  • una dichiarazione rilasciata ai sensi dell’art. 47, D.P.R. 445/2000 («dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà») relativa al mancato utilizzo, in tutto o in parte, del titolo di viaggio in conseguenza delle stesse misure di contenimento.

In cosa consiste il rimborso? 

Entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta, le aziende erogatrici dei servizi di trasporto sono tenute a procedere al rimborso nei confronti degli aventi diritto, optando per una delle seguenti modalità:

  • emissione di un voucher di importo pari all’ammontare del titolo di viaggio, da utilizzare entro un anno dall’emissione;

OPPURE

  • prolungamento della durata dell’abbonamento per un periodo corrispondente a quello durante il quale non è stato possibile l’utilizzo.

Pacchetti turistici

Nel caso di contratto di pacchetto turistico (caratterizzato dalla combinazione di diversi servizi turistici, ad es. trasporto e alloggio) da eseguirsi nel periodo interessato dalle restrizioni o dai divieti agli spostamenti a causa dell’emergenza epidemiologica, il viaggiatore impossibilitato a partire può annullare la propria prenotazione per impossibilità della prestazione (ai sensi dell’art. 1463 c.c.) ed esercitare il diritto di recesso prima dell’inizio del pacchetto (ai sensi dell’art. 41, c.tur.).

Anche gli organizzatori possono esercitare il diritto di recesso prima dell’inizio del pacchetto turistico, quando l’esecuzione del contratto è impedita, in tutto o in parte, da provvedimenti adottati dalle Autorità a causa dell’emergenza epidemiologica.

In considerazione dell’eccezionale situazione, l’esercizio del diritto di recesso comporta per il viaggiatore il diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto (senza che siano dovute  spese di recesso all’organizzatore, il quale però non è tenuto ad alcun indennizzo supplementare).

Chi ha diritto al rimborso? 

Hanno diritto al rimborso dei pagamenti effettuati per il pacchetto gli stessi soggetti che hanno diritto al rimborso dei titoli di viaggio (vedi sopra). In questo momento, si tratta di tutte le persone che si trovano sul territorio nazionale e che, per provvedimento delle Autorità competenti, non possono allontanarsi dal luogo della loro residenza o del loro domicilio e dei soggetti che abbiano come destinazione un luogo al quale non è possibile accedere. La cerchia degli aventi diritto al rimborso a causa dell’emergenza epidemiologica si restringerà man mano che verranno meno le misure restrittive degli spostamenti.

Come si ottiene il rimborso? 

Coloro che siano impossibilitati a partire devono comunicarlo all’organizzatore di pacchetti turistici e fargli pervenire la propria richiesta di rimborso.
La comunicazione dev’essere effettuata prima dell’inizio del pacchetto turistico o al più tardi entro 30 giorni dalla cessazione delle situazioni che hanno impedito la partenza (ad es. della quarantena) o dalla data prevista per la partenza nel caso di impedimento di sbarco o approdo all’estero.
Alla comunicazione bisogna allegare la documentazione comprovante il contratto di pacchetto turistico.
Nel caso in cui, invece, il recesso dal contratto di pacchetto turistico sia effettuato dall’organizzatore, sarà quest’ultimo a dover comunicare al cliente l’annullamento del viaggio senza ingiustificato ritardo.

In cosa consiste il rimborso? 

Nel caso di recesso del viaggiatore dal contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore può, a sua scelta:

  • offrirgli un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore (in quest’ultimo caso con restituzione della differenza di prezzo)

oppure

  • restituire la somma versata

oppure

  • emettere un voucher di importo pari al rimborso spettante, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, anche per il tramite dell’agenzia venditrice.

La scelta tra la restituzione del denaro e l’emissione del voucher è rimessa all’organizzatore.
L’emissione del voucher assolve l’obbligo di rimborso e non richiede l’accettazione del destinatario.
In deroga a quanto previsto dal Codice del Turismo (art. 41, comma 6, secondo cui l’organizzatore deve procedere al rimborso entro 14 giorni dal recesso), il rimborso deve essere corrisposto ed il voucher deve essere emesso entro 60 giorni dalla data prevista di inizio del viaggio.
La procedura e le regole del rimborso sono le stesse nel caso di acquisto del pacchetto turistico tramite un’agenzia o un portale di prenotazione.


 

Viaggi d'istruzione (gite scolastiche)

Già dal 23 febbraio sono stati sospesi i viaggi d’istruzione organizzati dalle istituzioni scolastiche del sistema nazionale d’istruzione, sia sul territorio nazionale sia all’estero, in ragione dell’emergenza da Covid-19. Il D.L. 18/2020, come convertito dalla L. 27/2020, si occupa anche di questa ipotesi.

In cosa consiste il rimborso? 

Per il caso di mancata partenza, il professionista può, anche in questo caso:

  • restituire integralmente le somme versate

oppure

  • emettere un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Il rimborso deve avvenire entro 60 giorni dalla data prevista di inizio del viaggio.

ATTENZIONE. È sempre corrisposto il rimborso con restituzione della somma versata, senza che possa essere sostituito dall’emissione del voucher, quando il viaggio o l’iniziativa di istruzione riguarda la scuola dell’infanzia o le classi terminali della scuola primaria e della scuola secondaria di primo e secondo grado (es. quinta elementare).

Prenotazioni alberghiere

La disciplina, già descritta, prevista per il rimborso dei titoli di viaggio e dei pacchetti turistici si applica anche ai contratti di soggiorno.

Il viaggiatore può quindi liberarsi dal contratto di soggiorno per l’impossibilità sopravvenuta di fruire della prestazione alberghiera a causa dei provvedimenti delle Autorità volti a contenere l’epidemia (ai sensi dell’art. 1463 del codice civile).

Chi ha diritto al rimborso?

Hanno diritto al rimborso dei pagamenti effettuati per la prenotazione del soggiorno tutte le persone che si trovano sul territorio italiano e che sono ricoverate o che per provvedimento delle Autorità competenti non possono allontanarsi dal luogo della loro residenza o del loro domicilio e dei soggetti che abbiano come destinazione un luogo al quale non è possibile accedere.

Come si ottiene il rimborso?

L’annullamento della prenotazione da parte del viaggiatore dovrà essere comunicato alla struttura ricettiva quanto prima (e comunque nel rispetto dei termini visti a proposito dei titoli di viaggi), allegando la documentazione comprovante la prenotazione del soggiorno.

In cosa consiste il rimborso?

L’albergatore in questo caso dovrà, entro 30 giorni:

  • rimborsare gli importi già versati

oppure, a sua scelta,

  • emettere un voucher di importo pari al rimborso spettante, da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Nel caso in cui sia la struttura ricettiva ad annullare la prenotazione a causa dell’emergenza epidemiologica, essa potrà anche offrire all’acquirente, in alternativa al rimborso o al voucher, un servizio sostitutivo di qualità equivalente, superiore o inferiore (in quest’ultimo caso con restituzione della differenza di prezzo).
La scelta tra la restituzione del denaro e l’emissione del voucher è rimessa alla struttura ricettiva.
L’emissione del voucher assolve l’obbligo di rimborso e non richiede l’accettazione del destinatario.
La procedura e le regole del rimborso sono le stesse anche nel caso di prenotazione tramite un’agenzia o un portale.

Biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura

Il rimborso dei titoli di accesso a spettacoli di qualsiasi natura e ai musei, dei quali non sia stato o non sarà più possibile giovarsi, è previsto con riferimento agli spettacoli e agli ingressi che si sarebbero dovuti effettuare a partire dall’8 marzo 2020 (data di efficacia del D.P.C.M., che ha imposto la sospensione di tutti gli spettacoli e la chiusura dei musei).

Come si ottiene il rimborso?

I soggetti che hanno acquistato i biglietti possono presentare la propria istanza di rimborso entro 30 giorni dalla data di entrata in vigore del D.L. 18/2020 (termine già spirato il 16 aprile) o dei successivi provvedimenti in base ai quali è disposta la sospensione degli spettacoli e dei servizi di apertura al pubblico dei musei e degli altri istituti e luoghi della cultura (si tratta quindi di un termine “mobile”).

Ad oggi, il D.P.C.M. che si applica è quello del 26 aprile 2020, ma potranno intervenire nuovi provvedimenti, che determineranno anche nuove scadenze per l’esercizio del diritto al rimborso (il termine si sposterà via via di 30 giorni più avanti rispetto all’entrata in vigore dei nuovi decreti).

Alla richiesta bisogna allegare copia del biglietto.

Tale richiesta dev’essere presentata all’organizzatore dell’evento, anche per il tramite dei canali di vendita da questo utilizzati.

In concreto, per l’invio, si consiglia di seguire le eventuali istruzioni indicate sui siti degli enti che hanno erogato il biglietto o di scrivere il prima possibile al loro indirizzo mail istituzionale, allegando la documentazione in modo che sia ben visibile il codice biglietto/prenotazione.

In cosa consiste il rimborso?

L’organizzatore dell’evento, verificata l’inutilizzabilità del biglietto oggetto dell’istanza di rimborso, provvede all’emissione di un voucher di pari importo, da utilizzare entro un anno dall’emissione.
Il rimborso del biglietto tramite restituzione del prezzo, invece, potrà comunque avvenire se espressamente offerto dal venditore oppure con questi concordato; per questa possibilità, si rimanda a  quanto pubblicato sul relativo sito.

Abbonamento per l’accesso agli impianti sportivi

A seguito della sospensione delle attività sportive, disposta dal 10 marzo in attuazione dei Decreti governativi, gli utenti che hanno stipulato un contratto di abbonamento per l’accesso ai servizi offerti da palestre, piscine e impianti sportivi di ogni tipo, possono presentare un’istanza di rimborso del corrispettivo già versato per i periodi di sospensione.

Come si ottiene il rimborso?

L'istanza di rimborso dev’essere presentata entro 30 giorni dalla data di entrata in vigore della legge di conversione (non ancora varata) del D.L. 34/2020, allegando il titolo di acquisto o la prova del versamento effettuato.

In cosa consiste il rimborso?

Il gestore dell’impianto sportivo, entro 30 giorni dalla presentazione dell’istanza da parte dell’altro contraente, può procedere al rimborso mediante:

  • restituzione del corrispettivo,

OPPURE

  • rilascio di un voucher di pari valore incondizionatamente utilizzabile presso la stessa struttura entro un anno dalla cessazione delle misure di sospensione dell’attività sportiva.

 

Cosa fare in caso di contestazioni (o di mancato riscontro)

In caso di contestazioni (o di mancato riscontro) da parte del vettore, del tour operator, dell’albergatore o del venditore del biglietto, è possibile avvalersi dell’assistenza di un legale o di un consulente di fiducia, che potrà dapprima procedere in via stragiudiziale, contattando la controparte, e poi eventualmente valutare l’avvio di una controversia giudiziaria. In alternativa alla via giudiziaria, un valido strumento è il ricorso volontario alla mediazione, una procedura non contenziosa, che può eventualmente anche essere attivata online. Per maggiori informazioni è possibile contattare l’organismo di mediazione delle Camere di commercio piemontesi, ADR Piemonte.

Per ulteriori informazioni e dubbi, puoi contattare l'esperto e ricevere gratuitamente un parere personalizzato!

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Aggiornato il: 29/05/2020 - 13:19

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