Coronavirus e consumatori: rimborsi viaggi, spettacoli e musei


Non puoi partire e devi annullare un biglietto prenotato? Hai acquistato un pacchetto turistico, ma il volo è stato cancellato? Hai già pagato il viaggio d'istruzione per tuo figlio e vuoi essere rimborsato?

Un notevole impatto sulla vita delle persone hanno avuto le restrizioni e i divieti agli spostamenti, con inevitabili ricadute non solo sulle attività delle imprese ma anche sui diritti dei consumatori. In particolare, le prenotazioni - per quanto riguarda i trasporti, i soggiorni turistici e altre attività affini - sono andate incontro a cancellazioni, ed è stato necessario intervenire con regole che tenessero conto degli interessi di tutti i soggetti coinvolti.

Gli artt. 88 e 88-bis del D.L. 18/2020 (c.d. Decreto Cura Italia, convertito con modificazioni dalla L. 27/2020), disciplinano le ipotesi di annullamento delle prenotazioni di spettacoli e viaggi. Queste disposizioni hanno introdotto, durante la prima ondata pandemica, la possibilità per il professionista di procedere ai rimborsi emettendo, a propria discrezione, un voucher.

Esse hanno poi subito delle modifiche ad opera del Decreto Rilancio (D.L. 34/2020), del Decreto Sostegni (D.L. 41/2021) e del Decreto Milleproroghe (D.L. 228/2021), per quanto riguarda l’estensione della durata dei voucher e la previsione esplicita della loro conversione in denaro in caso di mancato utilizzo da parte dei consumatori.

Di seguito le indicazioni su quali rimedi sono offerti al consumatore.

ATTENZIONE: tutto ciò che segue è relativo a quanto previsto dalle regole straordinarie dettate, in deroga alla disciplina generale, per i viaggi cancellati sino a settembre 2020 (e per gli spettacoli cancellati sino al 31 luglio 2021); al di fuori del periodo contemplato dalla disciplina emergenziale, invece, tornano ad essere normalmente applicabili le condizioni generali di contratto predisposte dal professionista (salva sempre la possibilità che tali condizioni vengano considerate invalide, perché implicanti a svantaggio del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto e quindi vessatorie).

Titoli di viaggio

Nel caso in cui sia stato acquistato un biglietto aereo, del treno, del traghetto o del bus e non sia più stato possibile partire a causa dei provvedimenti adottati dalle Autorità per l’emergenza Coronavirus, nasce in base alla disciplina emergenziale il diritto al rimborso del prezzo del biglietto stesso (art. 88-bis, D.L. 18/2020).

Dal punto di vista giuridico, il rimborso è conseguente alla risoluzione (cioè allo scioglimento) per impossibilità sopravvenuta della prestazione (ai sensi dell’art. 1463 del codice civile) dei «contratti di trasporto aereo, ferroviario e marittimo, nelle acque interne o terrestre», da eseguirsi nel periodo interessato dalle restrizioni o dai divieti agli spostamenti.

Il contratto di trasporto può essersi sciolto sia per via dell’impossibilità a partire del viaggiatore, sia per il recesso del vettore (cioè del soggetto che effettua il servizio di trasporto), a causa dei provvedimenti adottati dalle Autorità per fronteggiare l’emergenza epidemiologica.

Il legislatore ha previsto che per i rapporti inerenti a contratti da eseguire tra l’11 marzo 2020 e il 30 settembre 2020, in caso di recesso esercitato entro il 31 luglio 2020, la controprestazione già ricevuta dal professionista potesse essere rimborsata mediante un voucher. L’emissione del voucher a seguito di recesso esercitato entro il 31 luglio non richiedeva l’accettazione del destinatario.

Il diritto del viaggiatore al recesso ed al rimborso 

Il diritto al rimborso è testualmente accordato alle seguenti categorie di persone:

a. soggetti nei confronti dei quali è stata disposta la quarantena con sorveglianza attiva;

b. soggetti residenti o domiciliati o destinatari di un divieto di allontanamento nelle aree interessate dal contagio;

c. soggetti risultati positivi al virus COVID-19;

d. soggetti che hanno programmato viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio, come individuate dai D.P.C.M.;

e. soggetti che hanno programmato la partecipazione a concorsi pubblici o a manifestazioni ed eventi annullati o sospesi dalle Autorità competenti;

f. soggetti diretti verso Stati esteri in cui sia impedito l’arrivo.

In pratica, dal 10 marzo 2020, quando le misure di contenimento del contagio sono state estese all’intero territorio nazionale, la previsione di cui al punto b) ha riguardato tutti i soggetti residenti o domiciliati in Italia. Pertanto, per tutti i contratti di trasporto da eseguirsi dal 10 marzo e sino alla data di vigenza dei provvedimenti governativi che hanno limitato gli spostamenti (17 maggio 2020 per tutti gli spostamenti; 2 giugno 2020 per gli spostamenti tra regioni diverse), tutte le persone sul territorio italiano hanno acquisito il diritto al rimborso del biglietto come previsto dal Decreto Cura Italia..

La comunicazione di cancellazione del viaggio? 

Per ottenere il rimborso, le persone impossibilitate a partire dovevano comunicarlo al vettore (cioè al soggetto che effettua il servizio di trasporto) e fargli pervenire la propria richiesta di rimborso.

Termini per l’invio della comunicazione

La comunicazione di impedimento alla partenza doveva essere effettuata il prima possibile e comunque entro 30 giorni decorrenti:

  • dalla cessazione delle situazioni che hanno impedito la partenza (ad es. dal termine della quarantena o del ricovero per positività al virus);
  • dall’annullamento o sospensione della procedura selettiva o della manifestazione o dell’evento per cui è stato acquistato il biglietto di viaggio;
  • dalla data prevista per la partenza, nel caso di impedimento di sbarco o approdo all’estero.

 

Documentazione da allegare

Alla richiesta di rimborso doveva essere allegato:

  • la documentazione comprovante il titolo di viaggio di cui si chiede l’annullamento

ed eventualmente,

  • la documentazione attestante la programmata partecipazione al concorso o alla manifestazione o all’evento (ad es. la ricevuta di iscrizione o il biglietto di ingresso).

 

Recesso del vettore

Nel caso in cui, invece, il recesso dal contratto di trasporto fosse stato effettuato dal vettore, era quest’ultimo a dover comunicare tempestivamente al viaggiatore l’annullamento del viaggio. In questo caso, ovviamente, il rimborso è spettato a tutti i clienti.

In cosa consiste il rimborso? 

Il rimborso in favore del viaggiatore poteva essere effettuato dal vettore mediante:

  • la restituzione del corrispettivo versato per il titolo di viaggio

oppure

  • l’emissione di un voucher di pari importo, da utilizzare entro 30 mesi dall’emissione (termine applicabile anche ai voucher precedentemente emessi per la durata di un anno, di 18 mesi o di 24 mesi).

Per i voucher emessi in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, e non utilizzati per la prenotazione di altri servizi, il rimborso monetario dell’importo versato può essere richiesto decorsi 12 mesi dall’emissione ed è corrisposto entro 14 giorni dalla richiesta.

Si noti dunque che il viaggiatore ha 30 mesi di tempo per utilizzare il voucher, ma una volta decorsi 12 mesi può invece decidere di pretendere il rimborso monetario.

La richiesta di rimborso monetario deve essere indirizzata al vettore; se il biglietto era stato acquistato tramite un’agenzia o un portale di prenotazione, può essere indirizzato anche a quest’ultimo.

Quanto al rischio che il professionista diventi insolvente, e quindi non in grado di procedere alle restituzioni a tempo debito, il legislatore si è fatto carico di questo problema prevedendo l’istituzione di un fondo destinato a indennizzare i consumatori titolari di voucher non utilizzati e non rimborsati a causa dell'insolvenza del vettore (art. 88-bis, comma 12-ter).

Per verificare se un’impresa è insolvente, v. la pagina https://www.registroimprese.it/fallimenti-e-procedure-concorsuali.

L’attuazione e la misura dell'indennizzo sono state definite dal Regolamento del Ministero del Turismo 160/2021, che però ha previsto la possibilità di presentare le domande di indennizzo in via telematica entro il 31 dicembre 2021, con riferimento alla dotazione finanziaria del Fondo per l’anno 2021 (1 milione di euro). È possibile che con l’eventuale rifinanziamento del Fondo possa aversi una riapertura del termine per la presentazione delle domande (da verificare sul sito del Ministero del Turismo).

Si evidenzia che, con particolare riferimento ai voucher emessi da Alitalia, il Ministero del Turismo ha reso noto con un comunicato che, per le domande di rimborso già ricevute nel termine, bisognerà attendere che sia la stessa  Società Alitalia a provvedere, grazie ai Fondi di cui al D.L. 73/2021(c.d. Decreto Sostegni-bis, convertito dalla L. 156/2021).

I ESEMPIO

A maggio 2020 il mio volo è stato cancellato a causa del Covid e mi è stato inviato un voucher di importo pari al prezzo del biglietto. Se non fossi stato interessato a un altro volo, da maggio 2021 avrei potuto contattare il venditore del biglietto e pretendere la restituzione del denaro.

II ESEMPIO

A novembre 2020 il mio volo è stato cancellato e, per il rimborso, la compagnia aerea mi ha offerto un voucher di importo pari al prezzo del biglietto. Io, però, avrei potuto rifiutare il buono e pretendere che il rimborso avvenisse subito in denaro.

Pacchetti turistici

Il pacchetto turistico è la combinazione di diversi servizi turistici, come ad es. trasporto e alloggio. 

Nel caso di contratt di pacchetto turistico da eseguirsi nel periodo interessato dalle restrizioni o dai divieti agli spostamenti a causa dell’emergenza epidemiologica, il viaggiatore impossibilitato a partire ha potuto annullare la propria prenotazione per impossibilità della prestazione (ai sensi dell’art. 1463 c.c.) ed esercitare il diritto di recesso prima dell’inizio del pacchetto (ai sensi dell’art. 41, c.tur.).

Anche gli organizzatori hanno esercitato il diritto di recesso prima dell’inizio del pacchetto turistico, quando l’esecuzione del contratto è stata impedita, in tutto o in parte, da provvedimenti adottati dalle Autorità a causa dell’emergenza epidemiologica.

In considerazione dell’eccezionale situazione, l’esercizio del diritto di recesso ha comportato per il viaggiatore il diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto (senza l’obbligo di corrispondere spese di recesso all’organizzatore, il quale d’altra parte non ha dovuto alcun indennizzo supplementare).

Il legislatore ha previsto che per i rapporti inerenti a contratti da eseguire tra l’11 marzo 2020 e il 30 settembre 2020, in caso di recesso esercitato entro il 31 luglio 2020, la controprestazione già ricevuta dal professionista potesse essere restituita mediante un voucher. L’emissione del voucher a seguito di recesso esercitato entro il 31 luglio 2020 non richiedeva l’accettazione del destinatario.

Il diritto del turista al recesso ed al rimborso 

I turisti impossibilitati a partire dovevano comunicarlo all’organizzatore di pacchetti turistici e fargli pervenire la propria richiesta di rimborso.

La comunicazione doveva avvenire prima dell’inizio del pacchetto turistico o al più tardi entro 30 giorni dalla cessazione delle situazioni che impediva la partenza (ad es. della quarantena) o dalla data prevista per la partenza nel caso di impedimento di sbarco o approdo all’estero.

Nel caso in cui, invece, il recesso dal contratto di pacchetto turistico era stato effettuato dall’organizzatore, doveva essere quest’ultimo a comunicare al cliente l’annullamento del viaggio senza ingiustificato ritardo.

In cosa consiste il rimborso? 

Nel caso di recesso dal contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore poteva:

  • offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore (in quest’ultimo caso con restituzione della differenza di prezzo)

oppure

  • procedere al rimborso monetario dei pagamenti effettuati

oppure

  • emettere un voucher di importo pari al rimborso spettante, da utilizzare entro 30 mesi dalla sua emissione, anche per il tramite dell’agenzia venditrice.

Il voucher può essere utilizzato anche per servizi resi da un altro operatore appartenente allo stesso gruppo societario (c.d. voucher infragruppo).

Anche per quanto riguarda i pacchetti turistici, decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non utilizzati, è corrisposto entro 14 giorni dalla scadenza il rimborso dell’importo versato.

In questo caso il rimborso monetario si può dunque pretendere solo dopo la scadenza del voucher.

Tale regola si estende a tutti i voucher emessi sulla base della disciplina emergenziale.

La richiesta di rimborso monetario deve essere indirizzata all’organizzatore della vacanza; se il pacchetto era stato acquistato tramite un’agenzia o un portale di prenotazione, può essere indirizzato anche a quest’ultimo.

Quanto al rischio che il professionista diventi insolvente, e quindi non in grado di procedere alle restituzioni a tempo debito, il legislatore si è fatto carico di questo problema prevedendo l’istituzione di un apposito fondo destinato a indennizzare i consumatori titolari di voucher non utilizzati e non rimborsati a causa dell'insolvenza dell'operatore turistico (art. 88-bis, comma 12-ter).

Per verificare se un’impresa è insolvente, v. la pagina https://www.registroimprese.it/fallimenti-e-procedure-concorsuali.

L’attuazione e la misura dell'indennizzo sono state definite dal Regolamento del Ministero del Turismo 160/2021, che però ha previsto la possibilità di presentare le domande di indennizzo in via telematica entro il 31 dicembre 2021, con riferimento alla dotazione finanziaria del Fondo per l’anno 2021 (1 milione di euro). È possibile che con l’eventuale rifinanziamento del Fondo possa aversi una riapertura del termine per la presentazione delle domande (da verificare sul sito del Ministero del Turismo). 

I ESEMPIO

Sarei dovuto partire per le vacanze a luglio 2020, ma a maggio 2020 il mio viaggio è stato cancellato dall’organizzatore a causa del Covid e mi è stato inviato un voucher di importo pari al prezzo del pacchetto. Visto che il recesso è avvenuta prima del 31 luglio 2020, non potevo rifiutare il buono e pretendere subito la restituzione dei soldi. Posso utilizzare il voucher per comprare un altro pacchetto entro novembre 2022. Se alla scadenza dei 30 mesi dall’emissione del voucher non ho utilizzato il buono per la prenotazione di altri servizi, a quel punto, ho diritto a ricevere la restituzione in denaro di quanto a suo tempo versato per la prenotazione della vacanza.

II ESEMPIO

Avevo prenotato una vacanza con partenza prevista a luglio 2020. Il viaggio non è stato annullato e gli spostamenti in quella data non erano vietati, ma, considerati i rischi legati all’epidemia in corso, per ragioni di prudenza ho preferito rinunciare alla vacanza. In questo caso, tecnicamente, manca il presupposto di applicazione della disciplina emergenziale (oggettiva impossibilità allo svolgimento del viaggio a causa dei divieti delle Autorità) e resta applicabile la disciplina delle condizioni generali di contratto applicate dall’organizzatore, che potrebbero prevedere l’applicazione di penali e limitazioni al rimborso in caso di rinuncia alla prenotazione da parte del cliente.


 

Viaggi d'istruzione (gite scolastiche)

Dal 23 febbraio 2020 sono stati sospesi i viaggi d’istruzione organizzati dalle istituzioni scolastiche del sistema nazionale d’istruzione, sia sul territorio nazionale sia all’estero, in ragione dell’emergenza da Covid-19 (art. 88-bis, comma 8, D.L. 18/2020).

In cosa consiste il rimborso? 

Per il caso di mancata partenza, anche in questo caso, il professionista ha potuto:

  • restituire integralmente la somma versata

oppure

  • emettere un voucher di pari importo da utilizzare entro 30 mesi dall’emissione.

Il rimborso doveva avvenire entro 60 giorni dalla data prevista di inizio del viaggio.

Il rimborso doveva sempre essere corrisposto con la restituzione della somma versata, senza la possibilità di emissione del voucher, quando il viaggio o l’iniziativa di istruzione riguardava: la scuola dell’infanzia o le classi terminali della scuola primaria e della scuola secondaria di primo e secondo grado, nonché per i soggiorni di studio degli alunni del quarto anno delle scuole secondarie di secondo grado nell’ambito di programmi internazionali di mobilità studentesca riferiti agli anni scolastici 2019/2020 e 2020/2021.

Inoltre, anche per quanto riguarda i viaggi di istruzione, decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non utilizzati, è corrisposto entro 14 giorni dalla scadenza il rimborso dell’importo versato.

Prenotazioni alberghiere

La disciplina, già descritta, prevista per il rimborso dei titoli di viaggio e dei pacchetti turistici si applica anche ai contratti di soggiorno.

Il cliente poteva quindi liberarsi dalla prenotazione per l’impossibilità sopravvenuta della prestazione alberghiera a causa dei provvedimenti delle Autorità volti a contenere l’epidemia (ai sensi dell’art. 1463 c.c.).

D’altra parte, la struttura ricettiva poteva annullare la prenotazione nel caso di sospensione o cessazione dell’attività a causa dell’emergenza epidemiologica.

Il legislatore ha previsto che per i rapporti inerenti a contratti da eseguire tra l’11 marzo 2020 e il 30 settembre 2020, in caso di recesso esercitato entro il 31 luglio 2020, la controprestazione già ricevuta dal professionista potesse essere restituita mediante un voucher. L’emissione del voucher a seguito di recesso esercitato entro il 31 luglio non richiedeva l’accettazione del destinatario.

 

Il diritto del cliente al recesso ed al rimborso

Il diritto al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per la prenotazione del soggiorno è stato riconosciuto a tutte le persone ricoverate o che per provvedimento delle Autorità competenti non potevano allontanarsi dal luogo della loro residenza o del loro domicilio e alle persone aventi come destinazione un luogo al quale non era possibile accedere.

La comunicazione della cancellazione della prenotazione?

L’annullamento della prenotazione da parte del viaggiatore doveva essere comunicato alla struttura ricettiva quanto prima (e comunque nel rispetto dei termini visti a proposito dei titoli di viaggi), allegando la documentazione comprovante la prenotazione del soggiorno.

In cosa consiste il rimborso?

L’albergatore in questo caso doveva, entro 30 giorni:

  • rimborsare gli importi già versati

oppure

  • emettere un voucher di importo pari al rimborso spettante, da utilizzare entro 30 mesi dall’emissione.

Nel caso in cui fosse stata la struttura ricettiva ad annullare la prenotazione a causa dell’emergenza epidemiologica, restava possibile anche offrire all’acquirente, in alternativa al rimborso o al voucher, un servizio sostitutivo di qualità equivalente, superiore o inferiore (in quest’ultimo caso con restituzione della differenza di prezzo).

Anche in questo caso, decorsi 30 mesi dall’emissione, per i voucher non utilizzati, è corrisposto, entro 14 giorni dalla scadenza, il rimborso dell’importo versato.

Biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura

Il rimborso dei titoli di accesso a spettacoli di qualsiasi natura e ai musei, dei quali non sia stato possibile giovarsi, è stato previsto con riferimento agli spettacoli e agli ingressi che si sarebbero dovuti effettuare a partire dall’8 marzo 2020 (data di efficacia del D.P.C.M., che ha imposto la sospensione di tutti gli spettacoli e la chiusura dei musei) e fino al 30 settembre 2020 (art. 88, D.L. 18/2020) e, con specifico riferimento agli spettacoli, dal 26 ottobre 2020 fino al 31 luglio 2021 (art. 5, D.L. 137/2020, modificato da ultimo dalla L. 69/2021)..

La richiesta di rimborso

I titolari di biglietti potevano presentare la propria istanza di rimborso al soggetto organizzatore dell’evento, anche per il tramite dei canali di vendita da quest’ultimo utilizzati, entro 30 giorni dalla data della comunicazione dell’impossibilità sopravvenuta della prestazione (cioè dell’annullamento dello spettacolo o dell’ingresso), allegando alla richiesta copia del biglietto..

In cosa consiste il rimborso?

L’organizzatore dell’evento doveva provvedere all’emissione di un voucher di importo pari a quello del biglietto, da utilizzare entro 36 mesi dall’emissione.

L’emissione del voucher assolveva l’obbligo di rimborso, senza che fosse richiesta l’accettazione da parte del destinatario.

ATTENZIONE: L’organizzatore di concerti di musica leggera deve provvedere, comunque, al rimborso dei titoli di acquisto, con restituzione della somma versata ai soggetti acquirenti, alla scadenza del periodo di validità del voucher quando la prestazione dell’artista originariamente programmato sia annullata senza rinvio ad altra data compresa nel medesimo periodo di validità del voucher. In caso di cancellazione definitiva del concerto, l’organizzatore provvede immediatamente a rimborso con restituzione della somma versata. Si sottolinea che il legislatore ha previsto il rimborso monetario solo in caso di concerto di musica leggera; ne deriva che, negli altri casi, il rimborso monetario non può essere preteso.

Si noti inoltre che, relativamente agli spettacoli dal vivo rinviati a causa dell'emergenza da COVID-19, i titoli di accesso già acquistati alla data del 22 maggio 2021 «rimangono validi» per la durata di 36 mesi «a condizione che lo spettacolo sia posticipato con data certa e comunque non successiva al 31 dicembre 2023». In pratica: se lo spettacolo dal vivo per il quale si è acquistato un biglietto è stato rinviato a una data antecedente al 31 dicembre 2023, allora quel biglietto resta valido per la nuova data (senza la necessità di chiedere il rimborso e attendere il voucher); in questo caso, sebbene la norma non lo dica espressamente, si può comunque sostenere che l’acquirente mantenga la possibilità di richiedere il voucher laddove ritenga di non poter partecipare nella nuova data. Se, invece, lo spettacolo non è stato rinviato a una data antecedente al 31 dicembre 2023, si ha diritto all’emissione del voucher spendibile per un altro spettacolo (dello stesso organizzatore).

Cosa fare in caso di contestazioni (o di mancato riscontro)

In caso di contestazioni (o di mancato riscontro) da parte del vettore, del tour operator, dell’albergatore, del venditore del biglietto o del gestore dell’impianto sportivo, è possibile avvalersi dell’assistenza di un avvocato, che potrà dapprima procedere in via stragiudiziale, contattando la controparte, e poi eventualmente valutare l’avvio di una controversia giudiziaria.

Ai sensi dell’art. 3, comma 6-ter, D.L. 6/2020,  prima di esperire un’azione giudiziale  in materia di inadempimenti delle obbligazioni contrattuali dovuti al rispetto delle misure di contenimento e gestione dell’emergenza da Covid-19, è necessario avviare la procedura di mediazione, che può eventualmente anche essere attivata online. Per maggiori informazioni è possibile contattare l’organismo di mediazione delle Camere di commercio piemontesi, ADR Piemonte.

Per ulteriori informazioni e dubbi, puoi contattare l'esperto e ricevere gratuitamente un parere personalizzato!

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Venerdì, Maggio 5, 2023 - 10:35

Aggiornato il: Venerdì, Maggio 5, 2023 - 10:35

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