Diritti dei viaggiatori in pillole

Molti sono gli imprevisti che si possono verificare in caso di programmazione di viaggi o acquisto biglietti per spettacoli o mostre, soprattutto quando l'acquisto viene fatto con largo anticipo: dall’impedimento alla partenza al ritardo dei mezzi di trasporto, alla cancellazione di eventi di vario tipo. 

In questa pagina metteremo a fuoco i diritti che ogni consumatore ha in queste circostanze inattese.

Conoscere i propri diritti è fondamentale: permette di affrontare gli imprevisti in modo consapevole e di sapere quali pretese è possibile avanzare nei confronti dei professionisti.

Titoli di viaggio

Nel caso in cui sia stato acquistato un titolo di viaggio, a fronte di imprevisti, l’eventuale sussistenza del diritto al rimborso dipende dal mezzo di trasporto interessato e dal tipo di situazione che si è verificata.

Biglietti aerei   

La disciplina sul rimborso dei biglietti aerei si basa principalmente sul Regolamento europeo n. 261/2004, ma anche sul Codice della Navigazione (R.D. 347/1942) e sul Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) italiani.

Il rimborso integrale del prezzo del biglietto è garantito dalla legge solo in caso di cancellazione del volo, di mancato imbarco contro la volontà del passeggero o di ritardo superiore a 5 ore con rinuncia al viaggio, e non invece in tutti i casi di mancata partenza del viaggiatore.

Modifiche al viaggio da parte della compagnia aerea

Il Reg. (CE) 261/2004 sancisce i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione, negato imbarco o ritardo, regolando i rimborsi e le compensazioni (cioè gli indennizzi ulteriori rispetto al rimborso del prezzo del biglietto) a essi spettanti.   
Esso si applica ai passeggeri in partenza da un aeroporto di un Paese dell’UE o anche solo in arrivo presso un Paese dell’UE se il volo è operato da un vettore dell’UE.   

Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono in alcun modo essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore (cioè dal soggetto che effettua il servizio di trasporto).   
Salvo il caso di cancellazione previamente comunicato, i diritti al rimborso e alla eventuale compensazione sono riconosciuti solo ai passeggeri che si siano presentati in tempo (cioè all’ora indicata dal vettore o, comunque, 45 minuti prima della partenza) all’accettazione.   
 

Cancellazione del volo

In caso di cancellazione del volo da parte del vettore, al passeggero è garantito, alternativamente:

•  il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale)   
  oppure
• un volo alternativo verso la destinazione finale, non appena possibile (o anche in una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti).

In più, se la cancellazione non dipende da comprovate circostanze eccezionali e inevitabili nonostante l’adozione di tutte le misure del caso (ad es. calamità naturali o allarmi per la sicurezza), e se della cancellazione stessa non è stata data notizia con almeno 2 settimane di anticipo rispetto alla partenza, al passeggero devono essere riconosciuti importi ulteriori (c.d. compensazione), fissati in: 

• 250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km,
• 400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per le altre tratte tra 1500 e 3500 km,
• 600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti.

Tale compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto un volo alternativo per raggiungere la destinazione, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica).   
Resta inoltre ferma la possibilità per i passeggeri di ottenere risarcimenti supplementari (ad es. per le spese sostenute per la necessità di comprare un altro biglietto, in mancanza della proposta di un volo alternativo), dai quali dovrà però essere detratto quanto ottenuto a titolo di compensazione pecuniaria.   
In ogni caso, anche quando la cancellazione del volo dipenda da circostanze eccezionali e inevitabili, il vettore è tenuto a fornire assistenza, e cioè pasti, bevande e sistemazione in albergo, ai passeggeri in attesa di imbarco su un volo alternativo.

Negato imbarco

Può poi accadere, nel caso di overbooking, che il vettore rifiuti di trasportare un passeggero senza un giustificato motivo (e quindi non a causa, per es., della presentazione all’imbarco in ritardo o dell’esibizione di documenti di viaggio inadeguati da parte del passeggero o di ragioni di salute o sicurezza).   
Si osservi che i vettori, nel caso in cui debbano negare l’imbarco solo ad alcuni dei passeggeri, sono tenuti a consentire con priorità l’imbarco alle persone a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori.   
Laddove venga negato l’imbarco a passeggeri non consenzienti (cioè che non abbiano accettato di rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici), il vettore aereo è tenuto a fornire:

1. il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale) oppure un volo alternativo verso la destinazione finale;
2. e, in più, una compensazione pari a:

• 250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km,
• 400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per tutte le altre tratte tra 1500 e 3500 km,
• 600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti.

Anche in questo caso (come in quello di cancellazione del volo), la compensazione può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione imbarcandosi su un volo alternativo, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica).

Ritardo del volo

Quando la partenza del volo sia solo in ritardo, i diritti che ne conseguono dipendono dalla sua entità:

• in caso di ritardo di almeno 5 ore, i passeggeri possono rinunciare al volo e scegliere il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale)
• in ogni caso di ritardo di almeno 2 ore (o più, a seconda della distanza della tratta), i passeggeri hanno diritto all’assistenza e cioè a ricevere pasti e bevande e, se l’orario di partenza è previsto per il giorno successivo, a una sistemazione in albergo e al trasporto per i necessari spostamenti.

Inoltre, la Corte di Giustizia UE, in una pronuncia del 2009 (C-402/07 e C-432/2007, caso Sturgeon), ha ritenuto che quando si verifica un ritardo all’arrivo di almeno 3 ore, i passeggeri, a fronte del danno costituito dalla perdita di tempo subita, hanno diritto a una compensazione pecuniaria pari a quella prevista nel caso di cancellazione del volo. Tale compensazione però è esclusa se il vettore è in grado di dimostrare che il ritardo è dovuto a circostanze eccezionali e inevitabili.   
 

Impedimento alla partenza del passeggero

L’impossibilità di partire del passeggero, per ragioni che attengono alla sua sfera personale (ad es. salute o lavoro) assume rilievo alla luce dell’art. art. 945, R.D. 327/1942 (Codice della navigazione), in base al quale  in caso di impedimento del passeggero alla partenza per causa a lui non imputabile, il contratto si scioglie e il vettore restituisce il prezzo già pagato (con la precisazione che dell’impedimento deve essere data tempestiva notizia al vettore, ammesso a provare di aver subito un danno a causa della ritardata notizia, entro il limite dell'ammontare del prezzo del biglietto).   

Attenzione: tale norma è ritenuta derogabile dalle parti del contratto. In questo caso, dunque, per sapere se sussiste il diritto al rimborso, occorre prendere in considerazione le condizioni generali di trasporto applicate dalla compagnia aerea e da questa rese conoscibili prima dell’acquisto del biglietto; tali condizioni, con riferimento a particolari tariffe, possono limitare il diritto al rimborso per il viaggiatore che si trovi a dover rinunciare al viaggio. In sostanza, si ammette che, scegliendo un prezzo più vantaggioso, il passeggero si assuma il rischio di perdere l’importo in caso di mancata partenza.

Rispetto alle condizioni generali predisposte dal professionista, resta la possibilità che tali condizioni vengano considerate vessatorie e quindi invalide, perché implicanti a svantaggio del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto. Sono state considerate vessatorie dai giudici le clausole di non rimborsabilità dei biglietti emessi a tariffa agevolata, se non conosciute prima della conclusione del contratto di trasporto (art. 33 e 36 c.cons.). In pratica, la compagnia aerea deve informare il consumatore della limitazione al rimborso prima dell’acquisto (ad es., nel caso di vendita di biglietti online, attraverso la pubblicazione delle condizioni di trasporto sul proprio sito e l’illustrazione delle caratteristiche della tariffa in fase di prenotazione).   
In ogni caso, il passeggero può chiedere la restituzione degli importi corrispondenti alle tasse aeroportuali e governative, cioè di quegli importi che per la compagnia aerea costituiscono un esborso solo laddove il passeggero effettivamente fruisca del volo.   
 

Biglietti del treno

I diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario sono specificamente previsti dal Regolamento europeo 2021/782

Modifiche da parte dell’impresa ferroviaria 

Il Reg. (UE) 2021/782 detta disposizioni in merito a rimborsi e indennizzi in caso di ritardi, perdite di coincidenza e soppressione dei servizi di trasporto.   
Esso si applica ai servizi ferroviari internazionali e nazionali dell'Unione europea, ma sono ammesse deroghe nazionali per i servizi ferroviari urbani, extraurbani e regionali.   
Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore.

Soppressioni e perdita della coincidenza

Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale sarà di 60 minuti o più, l'impresa ferroviaria offre immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni: 

• il rimborso integrale del biglietto, entro 30 giorni dalla domanda, per la parte del viaggio non effettuato, e anche per la parte già effettuata, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio (nonché la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza iniziale); 
• un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva scelta dal passeggero.

Se gli itinerari alternativi disponibili non sono comunicati al passeggero entro 100 minuti dall'ora di partenza prevista del servizio oggetto di ritardo o soppressione, il passeggero può rivolgersi ad altri fornitori di servizi di trasporto, con diritto al rimborso da parte dell’impresa ferroviaria dei costi adeguati e ragionevoli sostenuti.   
Il rimborso può essere corrisposto sotto forma di buoni, anziché in denaro, solo con il consenso del passeggero.

Ritardo

Fermo il diritto al trasporto, il passeggero deve ricevere un indennizzo, entro 30 giorni dalla domanda, in caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione finale indicati sul biglietto (anche cumulativo, cioè comprendente una o più coincidenze e acquistato con un’unica transazione commerciale) fissato nel minimo come segue:

• il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
• il 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

L’indennizzo è escluso se i viaggiatori sono informati del ritardo prima dell’acquisto del biglietto.   
Le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale non è dovuto un indennizzo; questa soglia non può superare 4 euro.   
L’indennizzo è escluso anche laddove l’impresa ferroviaria sia in grado di dimostrare che il ritardo è legato a circostanze straordinarie (ad es. condizioni meteorologiche estreme), alle cui conseguenze l'impresa ferroviaria non poteva ovviare, o a scioperi.

Reclamo al vettore

Per il rispetto dei diritti nel trasporto ferroviario previsti dal Reg. (UE) 2021/782, i passeggeri possono presentare un reclamo all’impresa ferroviaria, mediante i canali che questa deve mettere a loro disposizione, entro 3 mesi dall'inconveniente. Entro 1 mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 3 mesi dalla data di ricezione del reclamo.   
 

Impedimento alla partenza da parte del viaggiatore 

Nel nostro ordinamento, come del resto affermato anche nel Reg. (UE) 2021/782 (All. I, art. 8), le condizioni generali di trasporto determinano le condizioni che danno luogo al rimborso del prezzo del trasporto.   
Pertanto, se è il passeggero a dover rinunciare al viaggio, non è sempre garantito il diritto al rimborso: l’esclusione del rimborso potrà dipendere dalle condizioni del biglietto, rese conoscibili prima della conclusione del contratto. Per i biglietti a tariffa piena, è possibile sia previsto un rimborso totale o parziale, o comunque la possibilità di modificare la data del viaggio senza un sovrapprezzo; diversamente, per i biglietti a tariffa scontata, spesso il rimborso è escluso.

Biglietti della nave

La disciplina sul rimborso dei biglietti delle navi si basa sul Regolamento europeo n. 1177/2010, ma anche sul Codice della Navigazione (R.D. 347/1942) e sul Codice del Consumo italiani.

Ritardo o cancellazione da parte del vettore

Il Reg. (UE) 1177/2010 si occupa delle partenze ritardate o cancellate da parte dei vettori, regolando i rimborsi e le compensazioni dovuti nei confronti degli acquirenti dei titoli di viaggio.   
Esso si applica ai servizi per passeggeri il cui porto di imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, o anche ai servizi il cui solo porto di sbarco si trova nel territorio dello Stato membro se effettuati da un vettore dell’UE.

Attenzione: i diritti sanciti dal regolamento nel caso di ritardi e cancellazioni da parte del vettore non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali.

Nel caso in cui un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza superiore a 90 minuti, il vettore offre al passeggero la scelta tra:

• il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni
• il trasporto alternativo verso la destinazione finale a condizioni simili e senza alcun supplemento.

Fermo il diritto al trasporto, in caso di ritardo all’arrivo, i passeggeri possono pretendere dal vettore una compensazione economica, da corrispondere entro un mese dalla richiesta. Il livello minimo di questa compensazione è pari al 25% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno:

• un’ora in un servizio regolare fino a 4 ore
• 2 ore in un servizio regolare di più di 4 ore ma non superiore a 8 ore
• 3 ore in un servizio regolare di più di 8 ore ma non superiore a 24 ore
• 6 ore in un servizio regolare superiore a 24 ore.

Se il ritardo supera il doppio del tempo indicato, la compensazione è pari al 50 % del prezzo del biglietto.   
I vettori possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale la compensazione non è dovuta; questa soglia non può essere maggiore di 6 euro.   
La compensazione è esclusa se il vettore prova che la cancellazione o il ritardo è provocato da condizioni meteorologiche che mettono a rischio il funzionamento della nave o da circostanze straordinarie che ostacolano l’esecuzione del servizio, inevitabili anche adottando tutte le misure ragionevoli.   
Solo con il consenso del passeggero, sia il rimborso sia la compensazione possono avvenire sotto forma di buono.   
Questa disciplina su rimborsi e compensazioni non si applica alle crociere, per la cui cancellazione valgono le regole in tema di pacchetto turistico.

Reclamo al vettore

Per il rispetto dei diritti dei passeggeri che viaggiano con nave previsti dal Reg. (UE) 1177/2010, occorre presentare un reclamo al vettore entro 2 mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato. Entro 1 mese dal ricevimento del reclamo il vettore notifica al passeggero che il reclamo è stato accolto, respinto o è ancora in esame. Il tempo necessario per la risposta definitiva non deve superare i 2 mesi.

Impedimento alla partenza del passeggero

In base al Codice della navigazione (art. 400), se prima della partenza si verifica un «impedimento del passeggero» per causa a lui non imputabile, il contratto di trasporto si scioglie e il passeggero ha diritto al rimborso del 75% per prezzo del biglietto. Lo stesso avviene se l’evento riguarda uno dei congiunti con cui il passeggero doveva viaggiare. Al vettore deve essere stata notizia prima dell’impedimento prima della partenza, altrimenti il prezzo non è rimborsabile.

Attenzione: tale norma è ritenuta derogabile per accordo tra le parti del contratto.   
Occorre quindi prendere in considerazione le condizioni generali di trasporto rese conoscibili prima dell’acquisto del biglietto (sarebbe infatti vessatoria, e quindi nulla, per gli artt. 33 e 36 c.cons., l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha potuto conoscere prima della conclusione del contratto). Le condizioni di trasporto, con riferimento a particolari tariffe, possono limitare il diritto al rimborso per il viaggiatore che si trovi a dover rinunciare al viaggio. 

Biglietti dell’autobus

Il rimborso dei biglietti del bus è disciplinato in particolare dal Regolamento europeo n. 181/2011 con riferimento ai casi di cancellazione o ritardo prolungato alla partenza del vettore.

Cancellazione o ritardo alla partenza del vettore?

Alla luce del Reg. (UE) 181/2011, il diritto al rimborso dei passeggeri nel caso di cancellazione del viaggio o di ritardo prolungato alla partenza da parte del vettore non può essere escluso attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore.   
Il regolamento si applica ai passeggeri che viaggiano con servizi regolari il cui punto d’imbarco o sbarco è situato nel territorio di uno Stato membro e quando distanza prevista del servizio è pari o superiore a 250 km.   
Se il viaggio del pullman subisce una cancellazione o un ritardo alla partenza per oltre 120 minuti, o in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili (cioè di overbooking), il vettore deve offrire al passeggero la scelta tra:

• il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 14 giorni
• il reinstradamento (cioè un viaggio alternativo) verso la destinazione finale, senza oneri aggiuntivi e a condizioni simili, non appena possibile.

Se il vettore non è in grado di offrire al passeggero la scelta (e cioè di offrire il reinstradamento), il passeggero ha diritto, oltre al rimborso, a una somma pari al 50% del prezzo del biglietto da corrispondere entro un 1 mese dalla richiesta.   
Il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento.   
Si osservi che, per quanto attiene ai viaggi in autobus, la legge non impone un diritto all’indennizzo che scatti per il mero fatto che il vettore abbia accumulato un certo ritardo all’arrivo.   
Resta comunque ferma la possibilità per i passeggeri di rivolgersi agli organi giurisdizionali per ottenere il risarcimento dei danni – che dovranno essere specificamente provati - dovuti a cancellazione o ritardi (si pensi ad es. alla perdita di un volo).

Reclamo al vettore

Il passeggero, per far valere un diritto derivante dal Reg. (UE) 181/2011, deve presentare al vettore un reclamo entro 3 mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato. Entro 1 mese dal ricevimento del reclamo il vettore informa il passeggero se il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame; il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non deve in ogni caso superare i 3 mesi.   
 

Impedimento alla partenza del passeggero

Se l’acquirente di un biglietto dell’autobus si trova a non poterlo utilizzare, la sussistenza del diritto al rimborso dipende dalle condizioni tariffarie applicabili. Occorre quindi prendere in considerazione le condizioni generali di trasporto predisposte dal vettore. Le condizioni di trasporto, con riferimento a diverse tariffe, possono variamente regolare il diritto al rimborso per il viaggiatore che si trovi a dover rinunciare al viaggio.    
 

Pacchetti turistici

Il pacchetto turistico consiste nella combinazione di diversi servizi turistici, come ad es. trasporto e alloggio. La relativa disciplina, anche quanto ai rimborsi, è contenuta nel Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011), che recepisce la Direttiva (UE) 2015/2302.   
I diritti del viaggiatore possono differire a seconda che gli impedimenti prima della partenza interessino la prestazione dei servizi da parte dall’organizzatore o la possibilità del viaggiatore di fruirne. 

Cancellazione o modifica del pacchetto da parte dell’organizzatore

Prima della partenza, può accadere che l’organizzatore si trovi in condizione di dover modificare in modo significativo una o più caratteristiche principali dei servizi turistici (ad es., la data di partenza e/o di rientro, il mezzo di trasporto o la categoria dell’alloggio). In questo caso, deve comunicare senza ritardo e in modo chiaro e preciso su un supporto durevole (ad es. via mail) la modifica al viaggiatore, il quale, entro un periodo di tempo ragionevole specificato dall’organizzatore, può:

• accettare la modifica, se del caso con un’adeguata riduzione del prezzo, oppure
• accettare un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore, senza supplemento di prezzo, oppure
• richiedere il rimborso integrale, da corrispondere entro 14 giorni.

Se invece il pacchetto turistico viene dall’organizzatore del tutto cancellato prima della partenza, il viaggiatore ha diritto:

• al rimborso integrale dei pagamenti già effettuati   
  e
• se del caso, a un indennizzo supplementare in conseguenza della mancata esecuzione del contratto (ad es. nella misura determinata dalle clausole contrattuali per il recesso dell’organizzatore o in relazione alle spese che il viaggiatore abbia già sostenuto proprio in vista della partenza).

Questi diritti non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dall’organizzatore del pacchetto.   
L’indennizzo, per espressa previsione di legge, non dev’essere corrisposto se l’organizzatore dimostra che:

• la cancellazione dipende dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti previamente indicato nel contratto ed è stata comunicata con un certo numero di giorni (20, 7 o 2) di anticipo rispetto alla partenza, a seconda della durata prevista del viaggio;
• la cancellazione è giustificata da circostanze inevitabili e straordinarie che impediscono l’esecuzione del contratto. Si tratta dei casi di c.d. forza maggiore: si pensi a una calamità naturale che colpisca il villaggio turistico o a un attentato terroristico che renda impossibili i voli.

Impedimento del viaggiatore alla partenza

Nel caso in cui sia il viaggiatore a non poter partire, è innanzitutto per lui prevista una facoltà di sostituzione, cioè di far subentrare al proprio posto nel pacchetto un altro soggetto, a condizione solo che quest’ultimo soddisfi i requisiti per la fruizione dei servizi turistici e che la sostituzione sia comunicata all’organizzatore almeno 7 giorni prima della partenza.  In questo caso, potrebbero essere dovuti all’organizzatore dei costi aggiuntivi, come le spese amministrative e di gestione delle pratiche (in conseguenza, ad es., del cambio del biglietto aereo o del treno). Tali costi non possono essere irragionevoli ed eccedere le spese realmente sostenute dall’organizzatore.

Attenzione: Il cedente non è liberato dalle sue obbligazioni a seguito della cessione, ma continua a rispondere insieme con il cessionario del pagamento del saldo del prezzo, nonché delle spese eventualmente derivanti dalla cessione. Anche se il cessionario è d’accordo con il cedente sull’assumere integralmente i costi del pacchetto, questo resta un patto interno tra i due soggetti. Su richiesta del professionista, chi ha ceduto il pacchetto deve comunque pagare, ed eventualmente si potrà poi rivalere sul cessionario.

Alternativamente, nel caso non voglia o possa più partire, il viaggiatore può recedere dal contratto.   
Il recesso è possibile, per ragioni personali, pure molto serie, ma questo potrà comportare l’obbligo di corrispondere una penale.    
E infatti il Codice del Turismo prevede che il contratto di pacchetto turistico può prevedere spese standard per il recesso ragionevoli, calcolate in base al momento di recesso (e quindi di importo progressivamente più elevato all’approssimarsi della data di partenza).   
Ma anche in assenza della specificazione nel contratto, le spese di recesso sono dovute nella misura del prezzo del pacchetto turistico diminuito dei risparmi di costo per l’organizzatore e degli introiti che gli derivano dalla riallocazione dei servizi turistici presso altri clienti (ad es. sul mercato last minute). Si riconoscono, insomma, al tour operator le spese già sostenute nell’organizzazione del viaggio annullato.    
Resta ferma la possibilità di chiedere al giudice un controllo sulla congruità delle spese richieste, con una loro riduzione laddove ritenute eccessive.

La penale non è invece dovuta dal viaggiatore se si verificano alcune situazioni sopravvenute “esterne” alla sfera del viaggiatore, specificamente previste dalla legge. Si tratta del caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze, che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione (ad es.: attentato terroristico, terremoto o altra calamità naturale, epidemia, ecc.). Si tratta di circostanze sopravvenute che compromettono la fruizione in sicurezza dei servizi turistici combinati nel pacchetto.    
In questo caso il viaggiatore ha per legge diritto al rimborso integrale di tutti i pagamenti effettuati, comprese le spese eventualmente sostenute per la stipula di un’assicurazione, ma non a un indennizzo supplementare per la cancellazione del pacchetto.   
La delimitazione, nel Codice del Turismo, dei casi di recesso senza penale comporta che dovrebbero restare estranei al loro ambito altri impedimenti, attinenti alla sfera “soggettiva” del viaggiatore (ad es.: sopravvenuti impegni di lavoro), che gli rendano impossibile suo malgrado la partenza (contro cui egli potrà però assicurarsi).   
Tuttavia, è il caso di segnalare che i giudici hanno pronunciato sentenze (v. Cass. 18047/2018) con cui è stato riconosciuto ai viaggiatori il rimborso integrale in alcuni casi di impossibilità di fruire del pacchetto a causa di una grave malattia o di un infortunio o di un lutto familiare.

Prenotazioni alberghiere

Nel caso dei contratti di soggiorno, quanto al rimborso per la cancellazione della prenotazione, si applica la disciplina generale del codice civile e quella del Codice del consumo.

Cancellazione della prenotazione da parte dell’albergatore

Se l’hotel cancella la prenotazione senza un valido motivo (ad es. per overbooking), il cliente ha diritto:

• al rimborso integrale dell’importo pagato
• al risarcimento per i danni eventualmente subiti (ad es. i maggiori esborsi effettuati per trovare una sistemazione alternativa).

Il risarcimento dei danni non è però dovuto se la cancellazione è legata a un’impossibilità di fornire la prestazione non imputabile all’albergatore, ma legata a circostanze eccezionali (ad es. a un’emergenza sanitaria).

Impedimento del cliente

Nel caso in cui sia il cliente a non poter più fruire della prenotazione, per ragioni personali, la possibilità di ottenere un rimborso dipende dalle condizioni contrattuali rese note dall’albergatore e accettate dal cliente al momento della prenotazione (sarebbe vessatoria, e quindi nulla, per gli artt. 33 e 36 c.cons., l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha potuto conoscere prima della conclusione del contratto). Le condizioni contrattuali possono variamente regolare il rimborso, a seconda della tariffa applicata e del momento della comunicazione dell’annullamento.   
Si deve però segnalare che esistono sentenze (v. Cass. 26968/2007) che hanno comunque ritenuto, in casi di oggettiva impossibilità di fruire della prestazione (ad es. per grave malattia o morte del coniuge), la risoluzione (cioè lo scioglimento) del contratto di soggiorno e il conseguente obbligo, da parte dell’albergatore, di rimborsare il cliente colpito da tale impossibilità.   
 

Biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura

Il rimborso dei titoli di accesso a spettacoli di qualsiasi natura e ai musei, dei quali non sia stato possibile giovarsi, dipende dalla disciplina generale del codice civile, nonché dalla disciplina del Codice del consumo.   
 

Cancellazione degli eventi e delle prenotazioni da parte dell’organizzatore

Nel caso in cui sia l’organizzatore a cancellare l’evento o la prenotazione, è dovuto il rimborso integrale all’acquirente del prezzo pagato per il biglietto.    
Eventuali clausole contrattuali predisposte dal professionista e che prevedano la possibilità, a fronte della mancata prestazione del servizio, di trattenere quanto ricevuto sono vessatorie e sono quindi da ritenersi nulle e inefficaci. 

Rinuncia del consumatore alla prenotazione

Nel caso in cui sia il consumatore ad annullare la sua partecipazione all’evento o alla visita museale, per verificare la sussistenza di un rimedio, è necessario consultare le condizioni generali di contratto applicate dal gestore del servizio, che possono regolare, e quindi anche limitare o escludere, il diritto al rimborso del prezzo e alla modifica della data del biglietto.   
Si precisa che, nel caso in cui il biglietto sia stato acquistato online, e dunque a distanza, il diritto di recedere liberamente dal contratto nel termine di 14 giorni dall’acquisto, con restituzione di quanto pagato, è testualmente escluso per i contratti relativi a «servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici» (art. 59, c.cons.).

 

Cosa fare in caso di contestazioni (o di mancato riscontro) da parte del professionista

Può succedere che l’acquirente del biglietto o comunque chi ha fatto la prenotazione, dopo aver preso contatto con il professionista per chiedere il rispetto dei propri diritti, riceva una risposta negativa o non riceva proprio alcun riscontro.   
A questo punto, cosa si può fare? Bisogna distinguere: alcuni modi di procedere riguardano specifici ambiti (in particolare i viaggi in aereo, treno, nave e bus) e specifiche violazioni (quelle dei regolamenti europei), altri invece hanno una valenza trasversale ed entrano in gioco anche nel caso di controversie con i tour operator, con gli albergatori o con i venditori di biglietti per eventi e musei.    
Si tratta in ogni caso di procedure “non contenziose”, che lasciano impregiudicata la possibilità di agire poi davanti a un giudice.    
 

Reclamo all’ENAC

In caso di violazione dei diritti che il Reg. (CE) 261/2004 riconosce ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato è possibile effettuare una segnalazione all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) mediante la procedura di reclamo disponibile sul relativo sito. Si precisa che tale segnalazione serve ad attivare dei controlli (ai quali può far seguito l’erogazione di sanzioni amministrative) nei confronti della compagnia aerea, e non a soddisfare le richieste economiche dei viaggiatori. 

 

Reclamo e tentativo di conciliazione presso l’ART

Reclamo all'ART 
In caso di violazione dei diritti che il Reg. (UE) 2021/782 riconosce ai passeggeri nel trasporto ferroviario nel caso di soppressione e ritardi di treni, che il Reg. (UE) 1177/2010 riconosce ai passeggeri nel trasporto via nave nel caso di cancellazione e ritardi delle navi e che il Reg. (UE) 181/2011 riconosce ai passeggeri nel trasporto con autobus nel caso di cancellazione del viaggio da parte dei vettori, se questi rifiutano il rimborso e/o l’indennizzo senza un motivo valido, o comunque non forniscono una risposta, è possibile inviare un reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). Si precisa che, anche qui, a seguito dell’accertamento della violazione dei diritti dei passeggeri, l’Autorità può eventualmente imporre sanzioni ai vettori, ma non costringerli a soddisfare le richieste economiche del singolo passeggero.

Tentativo di conciliazione presso l’ART 
Per far valere le proprie richieste economiche basate sulle violazioni dei Regolamenti europei n. 261/2004, n. 2021/782, n. 1177/2010 e n. 181/2011, e quindi riguardanti le soppressioni e i ritardi dei vettori, gli acquirenti di titoli di viaggio in aereo, treno, nave e autobus, hanno a disposizione la procedura ADR (Alternative Dispute Resolution) presso il Servizio Conciliazioni ART. 
Per tali controversie, prima di rivolgersi al giudice, è obbligatorio effettuare il tentativo di conciliazione (si segnala però che, di recente il T.a.r. Piemonte, 28/10/2024, n. 1093 ha ritenuto di annullare la delibera n. 21/2023 dell’ART nella parte in cui prevede l’obbligatorietà anche per le controversie riguardanti gli indennizzi forfettari riconosciuti dal Reg. n. 261/2004 in caso di cancellazione del volo e negato imbarco; per queste controversie, perciò, il tentativo di conciliazione sarebbe una possibilità e non un obbligo).

I passeggeri, dopo aver presentato la propria richiesta all’impresa di trasporto e in caso di risposta insoddisfacente oppure di mancata risposta, potranno esperire gratuitamente il tentativo di conciliazione attraverso la piattaforma ConciliaWeb sul sito dell’ART per ottenere la soddisfazione dei diritti di rimborso e indennizzo, prima di proporre ricorso in sede giurisdizionale. 
Si segnala che alcune imprese di trasporto mettono a disposizione una propria procedura di negoziazione paritetica gratuita innanzi ad organismi ADR (ad es. Trenitalia). 
Per informazioni più specifiche, si rimanda alle Frequently Asked Questions pubblicate sul sito dell’ART.

Online Dispute Resolution (cd. ODR)

Laddove il contratto di prestazione dei servizi sia stato stipulato online, il consumatore, per la tutela dei propri diritti, può attivare gratuitamente una procedura di risoluzione della controversia attraverso la piattaforma europea di “Online Dispute Resolution” (cd. ODR).

Mediazione

Per le questioni che non rientrano nella competenza del Servizio conciliazioni dell’ART, e quindi con riferimento a contestazioni sul mancato rimborso a seguito di impedimento alla partenza del viaggiatore o di cancellazione di pacchetti turistici, prenotazione alberghiere o eventi di vario genere, è possibile avviare la procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie della mediazione.   
In questo caso, l’esperimento della procedura di risoluzione alternativa della controversia (ADR) non è obbligatorio prima di agire in giudizio, ma rappresenta un’importante occasione per raggiungere in via non contenziosa un accordo con la controparte, evitando i tempi di un’azione giudiziale e a costi molto più contenuti.   
Per maggiori informazioni è possibile contattare l’organismo di mediazione delle Camere di commercio piemontesi, ADR Piemonte.